文 陶凯龙
K1373次列车旅客砸窗事件连续上热搜，7月5日，广铁长沙客运段发布关于K1373次客车滞留东孝站的再次情况说明，对于砸窗事件，铁路部门如此回应：列车工作人员对车内闷热和旅客耐受情况跟踪研判，认为客车滞留线路两侧无站台、车门离地面高度超1.5米、事发时为夜晚、车外无照明、开启车门可能存在旅客下车摔伤人身安全风险，车内虽闷热但没有达到马上开启车门和破窗应急预案的紧急程度。
三日之内，K1373次列车旅客砸窗事件铁路部门二次官方通报，要说不重视舆情，恐怕厂里说不过去，但是为什么公众却不买账，舆论一边倒式批评铁路部门没有担当，急于为自己辩解，如新黄河时评：通报缺乏共情和歉意，相比应急预案的不足，列车工作人员教条地等待上级通知更令人忧心，公众忧虑之处就在于在千钧一发之时，本应对旅客生命财产安全负责并灵活变通的基层人员，唯上而不唯实。
正所谓：车窗易补，人心难补。
著名前时政记者褚朝新：《高速铁路动车组车辆故障应急处置办法 》，明确规定：停车超过20分钟时开启应急通风系统或配合客运人员开门通风。若应急通风蓄电池低压保护，应急通风装置停止工作，无法保证车内通风时，随车机械师向列车长报告，由列车长组织安装防护网、打开车门通风。
同时明确规定动车组空调失效按照《关于印发<旅客列车空调失效应急处置办法>的通知》(铁运 〔2010〕175号)要求办理。建议提级调查，让更高层面的部门来调查，或者让应急部门来调查，看看此次意外事故的应急处置是否符合正常的程序。
笔者陶凯龙认为，与其说通报中的话没说好，或者说没有表达好，其根本就不是媒介素养能力缺乏的问题，而是工作没做好，但是又急于撇清关系，没有担当，没有作为的表现。
可以说这是一场失败的公关，也是一场失败的舆情处置。
表面看通报是说明了现场的实际情况，但是极其缺乏人文关怀和服务精神，并且针对公众最关心的是否按章操作，是否符合紧急避险的原则以及为什么教育砸窗乘客，都没有给予明确说明。
而这些或许才是公众最关心的和最不满的。
这些可能存在问题或者不足的地方，或许才是问题的根本症结所在。
不知道从什么时候起，担当和作为在一些单位和领导眼中成为禁区，不求无功但求无过的躺平式执政管理成为一种慢性传染病四处蔓延，变形的形式主义和官僚主义时刻存在，甚至成为一种现象普遍，于国于民绝对不是好事，毕竟治国在于治吏。
但愿这是最后一起舆情公关失败，从中取得的教训、也是最最重要的是如何立足岗位，做好自己分内的事，真正践行为人民服务！
